Usterka – nowy standard w technicznym utrzymaniu hoteli.

Nadal po staremu.

Ponad 60% obiektów, wciąż, pomimo ciągłego rozwoju nowoczesnych technologii, korzysta z „zeszytu usterek”. Proces wydaje się bardzo prosty. Usterka zgłoszona recepcjoniście przez gości lub panią pokojową zapisywana jest w zeszycie. Pracownik pionu technicznego regularnie sprawdza listę zgłoszeń lub informowany jest na bieżąco telefonicznie o każdym kolejnym zleceniu.

Wady analogowej komunikacji.

Sprawdzanie zeszytu usterek raz dziennie przez pracownika technicznego, może powodować opóźnienie w przyjęciu oraz realizacji zgłoszenia. Naprawa prostej rzeczy, jak na przykład wymiana żarówki, której czas realizacji powinien zająć 5 minut, przedłużają się nawet do kilku godzin. Problem w zgłaszaniu telefonicznym polega na ciągłem odrywaniu technika od bieżącej pracy. Nic nie spowalnia naszej efektywności w pracy bardziej, niż ciągłe jej przerywanie. Bywają sytuacje, kiedy pracownik techniczny, musi odbierać telefon na drabinie lub majsterkując np. przy kablach. Następnie musi zapisać kolejne ważne zgłoszenie na karteczce, a następnie na kilka minut, nim ponownie zostanie oderwany, może wrócić do swojej pracy.

Po co burzyć status quo?

Dlaczego tak naprawdę powinno nam zależeć na usprawnieniu tego procesu? Według mnie powodów jest kilka.

Po pierwsze, jeżeli nie naprawimy usterki na czas, zmuszeni będziemy na wyłączenie pokoju ze sprzedaży. Każdy hotelarz wie, że usługi charakteryzują się tym, że dziś niesprzedane, nie zostaną sprzedane już nigdy. Tym samym, puste pokoje, nie tylko nie zarabiają, ale również, generują koszty. Dlatego każdy hotelarz dąży do maksymalizacji obłożenia.

Kolejną bardzo ważną rzeczą jest komfort oraz zadowolenia naszych gości.  Jeżeli sprzedamy nie w pełni sprawny pokój, narażeni jesteśmy na niezadowolenie naszego klienta. Do takiej sytuacji może dojść, kiedy z powodu braku efektywnego systemu komunikacji i realizacji zgłoszeń, nie naprawimy usterki zgłoszonej przez gości na czas (standardowo przyjmuje się do 30 minut na usunięcie zgłoszenia).  To samo możemy zaobserwować w sytuacji, kiedy przy długim łańcuchu komunikacji lub przy natłoku obowiązków odłożymy na później i zapomnimy przekazać zgłoszenie dalej. A co gorszego może spotkać hotel, niż niezadowolony gość? Warto pamiętać, iż statystycznie zadowolony gość powie o usłudze trzem znajomym, natomiast niezadowolony aż dziesięciu.

Tak, więc marketing szeptany może nam pomóc, albo porządnie zaszkodzić. Jeżeli coś idzie nie tak jak powinno, niektórzy podróżni zaakceptują przeprosiny z ust personelu. Są jednak goście, którzy nie mają żadnej tolerancji dla jakichkolwiek pomyłek i niedociągnięć – jak twierdzi znany hotelarz Stan Bromley. W niektórych przypadkach, aby załagodzić problem konieczna jest interwencja kierownika lub niekiedy samego dyrektora generalnego. Goście mają coraz większą świadomość tego, co się im należy, czasami po prostu wykorzystują niedociągnięcia hotelu, zgłaszając reklamacje oraz domagając się zadośćuczynienia. Jeżeli poczuwamy się do winy, lub po prostu chcemy, aby gość wyjechał zadowolony, proponujemy bezpłatne podwyższenie standardu, „wstawkę przeprosinową”, bezpłatny parking, czy rabat– czyli upraszczając narażamy się na dodatkowe koszty.

W trosce o dobre imię.

Nie możemy zapomnieć o opiniach, które goście coraz chętniej i częściej pozostawiają w sieci. Z badań wynika, że obok ceny oraz lokalizacji, opinie innych gości są jednym z najważniejszych czynników przesądzającym o podjęciu decyzji o wyborze obiektu. Dlatego, przy tak dynamicznym rozwoju branży hotelowej oraz ogromnej konkurencji, nie możemy sobie pozwolić na negatywne oceny.

I ostatni, ale najważniejszy powód, dla którego sprawność oraz szybkość działania pionu technicznego jest bardzo ważna – to bezpieczeństwo naszych pracowników oraz gości. Nie zapominajmy o tym, że poza bieżącymi działaniami takimi jak naprawa usterek i uszkodzeń wynikających z użytkowania oraz spowodowanych przez gości, dział techniczny musi mieć czas na kontrolę oraz sprawdzenie stanu technicznego instalacji oraz urządzeń nie tylko w pokojach, korytarzach, ale również tych niewidocznych dla gości i personelu, które są kluczowe dla bezpieczeństwa. Muszą pamiętać o przeglądach technicznych, czujkach, gaśnicach, sprzętach na siłowni, w kuchni, itp.

Korzyści digitalizacji procesu.

Powodów do sprawnej pracy działu technicznego w hotelu jest wiele. W jaki sposób możesz:

• Zautomatyzować administrację zgłoszeń,
• Skrócić czas zgłaszania awarii,
• Przyspieszyć delegowanie zadań oraz ich realizację,
• Skrócić łańcuch komunikacji i zredukować stres informacyjny,
• Nie zapomnieć o żadnym zgłoszeniu,
• Skrócić czas niedyspozycji urządzeń,
• Obniżyć koszty,
• Otrzymać dostęp do analizy danych.

Możesz skorzystać z „Usterki” – wygodnej aplikacji mobilnej oraz panelu administracyjnego, które umożliwiają szybkie i kompleksowe zarządzanie zgłoszeniami jak i procesem ich napraw. Wsparcie systemu odciąży koordynatorów w obowiązkach administracyjnych oraz ułatwi pracę pracownikom pionu technicznego. Otrzymają oni kompletne i precyzyjne informacje wraz ze zdjęciem usterki, a wykonanie naprawy będą mogli zatwierdzić dosłownie jednym kliknięciem.

Zadaniem systemu jest obniżenie kosztów oraz zwiększenie wydajności pracy działu technicznego. System skupia swoją uwagę na:

• Wydajności realizacji napraw,
• Zużyciu zasobów materialnych,
• Koszcie finansowym procesu,
• Czasie trwania procesu.

„50% – taką oszczędność czasu pracy koordynatora działu technicznego wygenerowaliśmy dla jednego z naszych klientów. To przede wszystkim zasługa rozładowania stresu informacyjnego, dzięki zredukowaniu liczby telefonów i maili trafiających do pracowników. 90% zgłoszeń zaczęła być raportowana za pomocą aplikacji mobilnej. Poprawiła się organizacja pracy i komunikacja z pionem technicznym. Dobrze wiemy, jak nieefektywnie pracuje się, gdy nasza uwaga jest stale rozpraszana – jesteśmy tylko ludźmi, perfekcję pozostawmy komputerom” – tak o aplikacji mówią jej twórcy.

Dołącz do cyfrowej rewolucji.

A czy Ty chcesz się przekonać jak działa „Usterka” i dołączyć do obiektów, które idą z duchem nowoczesnych rozwiązań technologicznych i korzystają z podobnych rozwiązań? Czy chcesz pozbyć się papierowych zeszytów na konto sprawnie działającej aplikacji? Zaoszczędzić czas i pieniądze? Wybór zawsze należy do Ciebie. Skorzystaj z darmowego wdrożenia oraz okresu próbnego i sam zdecyduj.

Natalia Zawadzka
Expedia Group

‍